[현장에서/강승현]손님이 왕이면 직원도 왕

“그냥 환불해 주는 게 낫습니다. 매뉴얼대로 했다가 불친절하다고 소문이라도 나면….” 최근 젊은 층을 중심으로 퍼지고 있는 ‘매너 소비(고객과 판매자 간 상호 존중)’를 취재하면서 현장 관계자들에게 가장 많이 들은 말은 ‘어쩔 수 없다’였다. 지난해 10월 산업안전보건법 개정안이 통과되면서 매장에 상호 존중 공고문이 붙는 등 대응책이 잇따르고 있지만 속내는 사뭇 달라 보였다. 3년 전 구입한 물건이 맘에 들지 않는다며 환불을 요청한 남성, 고객 이벤트 선정 기준을 문제 삼아 소셜네트워크서비스(SNS)에 수십 차례 악성 비방 글을 게시한 여성…. 이들 모두 ‘명분 없는 생떼’를 부렸지만 결국엔 원하는 보상을 받아냈다. 백화점 직원을 무릎 꿇게 하고 입에 담기 어려운 폭언을 1시간 넘게 퍼부은 여성은 철창신세 대신 상품권을 손에 쥐었다. 한 유통 기업 관계자는 “인터넷에 불친절하다고 나오면 일만 더 커져서 최근 강화된 매뉴얼이 있지만 웬만하면 고객이 원하는 대로 해주는 게 낫다”고 했다. 이미지

from 동아닷컴 : 동아일보 오피니언 뉴스 http://bit.ly/2YXzOK4


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April 10, 2019 at 03:00AM