[횡설수설/정임수]손님 갑질과 워커밸

‘손님은 왕이다’라는 말은 세계적 호텔 체인 리츠칼턴의 창업자이자 근대 호텔의 아버지로 불리는 세자르 리츠가 가장 먼저 썼다. 그가 1898년 파리에 베르사유 궁전을 본뜬 리츠호텔을 처음 열었을 때 진짜 왕족이나 귀족이 주 고객이었다. 리츠는 ‘평민이라도 왕처럼 돈을 쓰는 손님은 왕처럼 모신다’는 당시로선 파격적인 서비스 정신을 담아 이 말을 만들었고, 이후 오랜 세월 골목식당부터 대기업까지 ‘고객 만족 경영’의 모토로 삼았다. ▷그런데 우리나라에선 이 말이 변질되고 지나쳐 정말 손님이 왕 노릇을 하려는 일이 심심찮게 일어난다. 돈 몇 푼 냈다고 서비스 종사자들에게 갑질을 하는 ‘진상 손님’들이다. 지난해 11월 울산의 패스트푸드 매장에서 중년 남성 손님이 주문한 음식을 봉투째 20대 여성 직원 얼굴에 집어던지는 영상이 퍼져 공분을 샀다. 서울 패스트푸드 매장, 경기 용인의 백화점에서도 비슷한 사건이 발생했다. 반말 욕설은 물론이고 폭행 협박 성희롱을 일삼는 ‘소비자 갑질’이 고질적인 사회문제가 된

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April 08, 2019 at 03:00AM